기술지원 업무관리 시스템 개발 - Part 1 (주요기능소개)

IT분야에서 일을 시작한지 20년도 더 지났지만 첫 직장에서의 2년간 SW개발 경력을 제외하면 이후 20년 넘게 “솔루션(소프트웨어) 기술지원과 프리세일즈”업무만 수행했다. 하지만 솔루션(SW) 기술지원 엔지니어라고 하면 무슨일을 하는지 잘 모르는 사람들이 태반이고 그 기술지원이라는 업무가 필요로하는 기술 수준이 매우 낮다고 잘못 이해하고 있는 사람들도 꽤나 많다.

이렇게 서버, 네트워크, 보안 등 솔루션(소프트웨어 또는 하드웨어)의 기술지원 엔지니어가 필요로 하는 기술수준이 낮다고 잘못 이해하고 있는 IT분야의 사람들이 많다보니 흔히 기술지원 엔지니어 조직이 제대로 가동되고 있는 기업들도 그리 많지않은 것이 현실이다. IT 전반에 대한 이해도가 높고 어느정도 매출 규모가 있는 기업에서는 기술지원 조직이 별도로 구성되고 관리되는 경우도 있지만 자체 개발 솔루션이 아닌 남의 제품을 딜리버리하는 10인 혹은 20인 이하의 조직규모가 작은 솔루션을 판매하고 기술지원하는 업체들의 경우 엔지니어 조직이 아예 없거나 영업조직 아래에 두고 있어 제대로 관리가 되지 않는 경우가 태반이다. 당연히 이직율도 매우 높고 해당 제품을 구매해 사용하고 있는 고객사의 만족도도 형편없기 마련이다.

이렇게 기술조직의 관리가 제대로 이루어지지 않을 경우 고객사에 대한 기술지원 수준은 떨어지고 장기적으로 기업이 제대로 성장하지 못하는 이유가 되기도 한다. 하지만 기업이 제대로 성장하지 못하는 이유 중 하나가 기술지원 조직이 제대로 운영되지 못하기 때문이라는 것 조차 인식하지 못하는 경우가 많다.

기술지원 및 업무관리 시스템 개발하다.

사실 언제 처음 이 기술지원 업무관리 시스템의 개발을 시작했는지 기억이 나질 않는다. 2002년에 첫 직장을 퇴사하고 두 번째 이자 사실상 마지막 직장으로 이직한 뒤 2~3년쯤 뒤부터 개발을 시작했는데 그때가 2005년 즈음인 것으로 기억된다.

하지만 그 시스템을 사용하고 있다고 블로그에 기록을 남긴 것은 2008년이다.(엔지니어 및 프로젝트 일정관리 시스템 개발)

그리고 조금씩 기능을 수정하다가 꽤 많은 부분을 수정하며 리뉴얼을 한 것이 2014년 12월이다. (프로젝트 및 업무 일정관리 시스템 리뉴얼)

이 시스템을 사용하면서 약15명 내외의 엔지니어가 사용하면서 부족함이 없었던 것으로 기억된다. (나만의 기억일지도…)

한번은 회사가 다른 회사에 합병되었고 2년 쯤 뒤에 구조조정이 있었다. 그때 내가 맏고 있던 팀에서도 3명을 내보내야 한다는 통보를 받았다. 그때 우리팀은 인력이 부족한 상황이었고 그랬기에 나도 다른 팀원들과 마찬가지로 팀장이었던 나도 필드 지원을 다니면서 이 시스템을 이용해 프로젝트와 엔지니어들의 일정 및 업무내용을 파악하고 있던 와중이었다. 만약 인력을 감원하면 기술지원이 제대로 이루어지기 힘든 상황이었다.

하지만 무턱대고 인력이 부족하다고 주장하는 것은 경영진에서 받아들이기 어렵고 공허한 외침이 될 수 밖에 없을터… 그러나 내게는 수년간 누적된 프로젝트와 기술지원 업무 수행이력이 기술지원 업무관리 시스템의 데이터베이스에 저장되어 있지 않은가… 즉시 데이터베이스에서 최근 3년간 엔지니어 1인당 기술지원 건수 및 프로젝트 수행 건수와 지원시간이 어떻게 증가해왔는지에 대한 통계 데이터를 뽑았고 인력의 변동 현황을 함께 제시하여 현재의 기술지원 인력은 최소한의 인력임을 피력하여 경영진과 담판을 지었다. 물론 그간 내가 담당하고 있던 솔루션의 매출과 영업이익도 함께 증가해왔기에 가능한 일이었다.

결과적으로 감원은 3명에서 1명으로 줄었고(타 부서들은 대대적인 감원이 있으니 고통분담 차원에서 1명은 받아들여 달라는 완곡한 요청이 있었다.) 그리고 그 1명마저도 감원 몇개월 전에 충원한 3년 경력의 비교적 재취업이 쉬운 인력으로 결정할 수 있었다. 당시 그 팀원에겐 정말 미안한 마음 뿐이었다.

지금도 기억한다. 당시 내가 다니던 회사를 합병했던 회사의 임원들이 “이런 데이터를 가져와 제시하고 설득한 팀장은 당신 뿐이다.”라는 말씀을 하셨던 것을…

이젠 써먹지도 못할 기술지원 및 업무관리 시스템 리뉴얼

사실 이 시스템을 이젠 써먹을 곳도 없다. 내가 어딘가 취업하여 기술지원 조직을 맡아 운영하지 않는다면 말이다. 그리고 요즘엔 오픈소스 프로젝트 및 협업관리시스템들이 많이 공개되어 있기 때문에 업무형태에 맞도록 조금만 커스터마이징을 하면 꽤나 훌륭한 프로젝트 및 일정관리 시스템을 구축할 수 있다.

하지만 코딩감각은 코딩에서 손을 놓는 순간부터 썩어가기 시작한다. 그래서 PHP 코딩의 감각도 조금 살리고 얼마전 테스트 했던 VSCode(Windows 10)와 Git(CentOS 6.9), 그리고 GitHub 연동 환경을 익히기도 할 겸 리뉴얼을 진행하기로 했다. 그리고 마지막으로 리뉴얼하여 영구히 블로그에 박제해둘 목적이기도 하다.

기술지원 및 업무관리시스템 환경

이번에 리뉴얼할 기술지원 및 업무관리시스템의 환경은 다음과 같다.

OS : CentOS 6.9

DB : Maris DB 5.6

Web : Apache 2.2.15

PHP : 7.3.13

Git : 2.22.0

BBS : gnuboard 5.4.1.4

IDE : Visual Studio Code 1.41.1

두번의 리뉴얼을 하면서 크게 달라진 점은 최초 버전과 달리 사용자 계정과 UI환경이 오픈소스 게시판으로 유명한 그누보드에 통합되어 있다는 점이다. 즉 겉으로 볼 때는 그누보드에 플러그인처럼 보이도록 구성했다. 하지만 실제로는 사용자의 회원가입 환경과 계정, 로그인 통제는 그누보드의 것을 따르지만 대부분의 메뉴가 그누보드 기본테마의 헤더와 테일 사이에서 독립적으로 동작하도록 만들어져 있다.

다만 자료실로 사용되는 게시판은 그누보드의 Basic 스킨을 tpms 라는 스킨으로 복제한 뒤 일부 수정하여 고객사(업무)와 프로젝트(단위업무)를 그누보드 게시판의 여분필드에 저장하고 게시판 글 목록과 글 보기 화면에 표시하도록 하였다.

아래는 그누보드에 TPMS (Technical support Project Management System)의 메뉴를 등록한 화면이다.

이건 그냥 그누보드다. 다만 [문서고(프로젝트)] 메뉴는 기본 Basic 게시판 스킨을 수정해 적용한 게시판이다.

다음은 TPMS의 세부메뉴다. 헤더 부분은 제외하고 캡처했다.

기술지원 업무관리 시스템의 모든 메뉴가 나와 있다.

기술지원 업무관리 시스템 주요 기능

각 메뉴에서 지원하는 기능은 다음과 같다.

메뉴	주요기능
고객사관리	o 고객사의 목록을 조회하고 신규 고객사를 등록할 수 있음 (이름)
프로젝트관리	o 등록된 고객사에서 새롭게 수주한 프로젝트(사업)를 등록하고 관리함 o 하나의 고객사에 여러 프로젝트가 등록될 수 있음 o 프로젝트의 이름, 수주일자, 검수(종료)일자, 담당 영업대표 및 엔지니어, 수주(예상)금액, 프로젝트의 유형, 영업순위, 진행상태, SI(협력사) 담당자 정보, 고객사 담당자 정보 및 부가정보(메모)를 등록 관리함
업무관리	o 고객사 기술지원 및 프로젝트 수행 이외의 업무 즉 조직내의 일반적인 업무를 등록함 o 기술지원조직은 물론 영업, 인사/총무, 경리/회계, 기획/마케팅 개발등의 부서에서 주요 업무를 정의하여 등록할 수 있음
단위업무관리	o 업무의 하위에 등록되는 세부 단위 업무를 등록 o 하나의 업무에는 여러개의 단위업무를 등록할 수 있음 o 단위업무는 단위업무명, 업무시작일, 업무종료(예정)일, 단위업무 담당자(정/부), 진행상태와 부가정보(메모)를 등록 및 수정함
팀관리	o 조직의 팀을 등록할 수 있음 o 팀은 여러 메뉴에서 조회 시 기준값으로 사용함
팀원관리	o 그누보드의 회원가입을 통해 가입된 사용자의 팀과 직책(팀장/팀원)을 할당하고 변경할 수 있음
일정유형관리	o 업무분류별로 일정 수행에 필요한 일정의 유형을 등록하고 관리함
일정관리	o 월간 캘린더를 기반으로 각 팀별 일정/팀원명을 표시한다. 고객사/프로젝트 혹은 업무/단위업무 기반으로 일정을 등록할 수 있음 o 캘린더에 표시된 일정에 마우스커서를 올리면 팝업레이어에 간략하게 업무 내용이 표시되어 내용을 확인하기 쉽도록 하였음. o 일정의 앞에는 일정의 수행 완료여부 및 직출여부를 아이콘으로 표시함 o 날짜 옆의 “+”를 클릭하면 일정을 등록하는 창이 실행됨 o 등록된 일정을 클릭하면 일정을 수정하거나 세부 내용을 볼 수 있는 창이 실행됨 o 일정 등록/수정 창에서는 고객사/프로젝트 혹은 업무/단위업무를 선택하며 업무의 시작시간과 종료시간, 일정의 수행자, 일정의 수행일자, 일정의 예정/완료 여부, 일정의 유형(어떤 일정인지), 직출여부 그리고 세부 업무의 수행내역을 입력할 수 있음
이슈유형관리	o 고객사 프로젝트 수행 및 내부 업무 수행 중 발생하는 문제점 및 요청사항을 이슈로 등록하고 조치내역을 기록하여 공유할 수 있음
이슈관리	o 이슈를 등록하고 고객사/프로젝트 및 업무/단위업무 기반으로 이슈를 등록하고 담당자 지정 및 조치기한 설정 및 이슈의 내용을 입력할 수 있다. o 담당자 및 관련자는 이슈에 답을 할 수 있으며 조치가 완료된 이슈는 Close 할 수 있음
문서고(프로젝트)	o 그누보드의 기본게시판 스킨에 고객사/프로젝트 혹은 업무/단위업무에 기반한 문서 및 파일을 업로드할 수 있는 게시판 o 게시물을 신규로 작성 시 고객사/프로젝트 및 업무/단위업무를 선택하여 문서를 저장할 수 있음 o 게시물 검색 시 고객사/프로젝트 혹은 업무/단위업무 키위드로 검색이 가능함